其中老客戶資源是經(jīng)銷商在線下實(shí)體經(jīng)營中最為寶貴的財(cái)富，因?yàn)槔峡蛻舨粌H是再次購買的潛在客戶也是幫忙拓展客戶的好渠道，因此維護(hù)好老客戶對經(jīng)銷商來說至關(guān)重要。
那么，經(jīng)銷商該如何對老客戶進(jìn)行有效的維護(hù)，利用老客戶資源創(chuàng)造新的價(jià)值呢？今天，我們結(jié)合智能門鎖服務(wù)商尤瑞鄖的經(jīng)驗(yàn)與見解，從以下四個(gè)方面闡述，經(jīng)銷商該如何維護(hù)老客戶。
01
記錄好客戶的明細(xì)信息
很多經(jīng)銷商認(rèn)為自己剛剛起步，新客戶都很少，何來老客戶？其實(shí)，從客戶進(jìn)店并完成交易的當(dāng)下，他們就成為了經(jīng)銷商的老客戶。
經(jīng)銷商需要把每個(gè)客戶的明細(xì)信息都做好登記，這樣有助于形成一個(gè)完整的客戶信息系統(tǒng)，在后期進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)候也能夠清楚地知道客戶的基本情況，更好地提供服務(wù)。這里要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，不管前期有幾個(gè)客戶，經(jīng)銷商都要用筆記錄而不是用腦記錄，好記性不如爛筆頭，記在本子上才有據(jù)可查，有本可依。
尤瑞鄖有專門用來記錄客戶信息的本子，上面詳實(shí)地記錄著客戶的姓名、電話、住址、購買日期、購買的智能鎖型號等信息，滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)赜涗浟撕脦状蟊荆@些記錄在冊的客戶信息就是他最好的老客戶資源。
▲尤瑞鄖記錄的客戶信息
02
周到的售后服務(wù)是最好的維護(hù)
老客戶對于經(jīng)銷商的信任除了源于產(chǎn)品可靠的質(zhì)量，還有很大一部分取決于經(jīng)銷商的服務(wù)，眾所周知，智能鎖是一個(gè)十分看重售后服務(wù)的行業(yè)，做好售后服務(wù)是一切的根基。
但是服務(wù)應(yīng)該怎么做？很多人對服務(wù)有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為做好服務(wù)就是噓寒問暖，無微不至。其實(shí)顧客并不需要這些，顧客需要的是問題及時(shí)解決，需求及時(shí)響應(yīng)。
尤瑞鄖的老客戶維護(hù)的主要精力就在于做好日常的服務(wù)：“在老客戶維護(hù)這方面我們不用刻意地做些什么，只需要把客戶的問題及時(shí)解決掉就好了，我的店是24小時(shí)服務(wù)的，顧客有問題隨時(shí)都可以找到我們，這才是最實(shí)在的。”
另外，雖然智能鎖的普及率逐年上升，但是仍然有很多客戶對智能鎖不太了解，因此在日常使用過程中可能會(huì)出現(xiàn)不會(huì)修改密碼、不會(huì)添加指紋等情況，經(jīng)銷商要及時(shí)回復(fù)客戶的信息與電話，對他們遇到的問題及時(shí)地給予幫助。
03
定期回訪
定期回訪也是維護(hù)老客戶的很重要的方法之一，但看似簡單的回訪卻有不少的講究。每個(gè)客戶適合的回訪方式不同，有電話回訪、短信回訪、當(dāng)面回訪等，經(jīng)銷商要結(jié)合不同客戶的實(shí)際情況確定合適的回訪方式。
除了回訪方式，回訪周期也值得注意，一般是定期回訪和節(jié)日回訪。定期回訪一般有三個(gè)月、五個(gè)月、半年等不同的周期，經(jīng)銷商可以根據(jù)客戶的重要等級或者客戶需求來確定合適的回訪周期，重要的是要讓客戶感覺到誠意與責(zé)任。
節(jié)日回訪則相對簡單。在節(jié)日時(shí)回訪客戶同時(shí)送上一些祝福語，以此加深與客戶的聯(lián)系，這樣不僅起到親和作用還可讓客戶有被服務(wù)的優(yōu)越感。但是注意節(jié)日祝福要點(diǎn)到為止，不要長篇大論，容易引起客戶的反感。
04
有轉(zhuǎn)介紹不忘感謝老客戶
當(dāng)有老客戶有心為經(jīng)銷商介紹新客戶并交易成功時(shí)，經(jīng)銷商不要忘記感謝老客戶，可以送一份小禮物，也可以發(fā)一份紅包，最重要的是表達(dá)出經(jīng)銷商對于客戶的感謝與誠意。
但是對于不同類型的老客戶要有多樣的應(yīng)對策略。有的客戶喜歡榮譽(yù)，那么經(jīng)銷商的感謝方式就可以是頒發(fā)一個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)或者證書；有的客戶則比較現(xiàn)實(shí)，在有利益的情況下比較愿意介紹，經(jīng)銷商可以直接給這類老客戶發(fā)紅包；有的客戶喜歡交朋友，幫經(jīng)銷商轉(zhuǎn)介紹單純是出于朋友之間的相互幫忙。經(jīng)銷商也要把這類客戶當(dāng)做朋友相處，在客戶需要幫助時(shí)一定要積極幫忙，給予朋友間的信任感。
銷售行業(yè)一直有一句話“開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”，終端門店的老客戶轉(zhuǎn)介紹率對門店業(yè)績的提升有著非常重要的作用。希望通過此篇文章，能夠?yàn)榻?jīng)銷商的老客戶維護(hù)帶來一些啟發(fā)與參考，助力經(jīng)銷商更好地維護(hù)客戶資源。
